Privacy en Cookies

Voor een volledige werking plaatst deze website cookies op uw computer. Daarnaast worden cookies geplaatst voor het bijhouden van bezoekersgedrag binnen Google Analytics. Deze informatie helpt ons bij het verbeteren van onze website. De cookies bevatten anonieme informatie en blijven maximaal 2 jaar in uw browser aanwezig.

Naar de inhoud
U bevindt zich hier:

Webcare bij gemeenten: een verkenning van de kosten en baten van webcare

Afbeelding rapport Webcare bij gemeenten: een verkenning van de kosten en baten van webcare

Auteur(s): Otto Thors

WEgovernment

Rapport | November 2014 (43 pagina's)

Toelichting

Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten. Daaruit blijkt dat bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare €18,30 bedraagt. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Webcare teams bij gemeenten verzenden zelf berichten met als primaire focus: antwoord geven op klantvragen. Vragen over de openbare ruimte en verkeer voeren de boventoon. Gemeenten richten zich met webcare vooral op Twitter en Facebook als centrale social media kanalen vanwege het grote bereik van een actieve gebruikersgroep in hun gemeente.