Privacy en Cookies

Voor een volledige werking plaatst deze website cookies op uw computer. Daarnaast worden cookies geplaatst voor het bijhouden van bezoekersgedrag binnen Google Analytics. Deze informatie helpt ons bij het verbeteren van onze website. De cookies bevatten anonieme informatie en blijven maximaal 2 jaar in uw browser aanwezig.

Naar de inhoud
U bevindt zich hier:

Customer Journey Mapping ‘Overlijden’

Afbeelding rapport Customer Journey Mapping ‘Overlijden’

Auteur(s): F. IJzerloo, F.J. Douglas en E. Boschker

Zenc

Rapport | Oktober 2009 (52 pagina's)

Toelichting

Naar aanleiding van vragen over de dienstverlening rondom ‘overlijden’ wilde het ministerie van BZK de dienstverlening rondom deze emotionele ‘levensgebeurtenis’ verbeteren. Customer Journey Mapping is een methode die de leefwereld van de burger als uitgangspunt neemt. Tijdens het onderzoek wordt deze leefwereld verbonden met de systeemwereld van de overheid. Vanuit meerdere klantervaringen zijn tijdens een mappingbijeenkomst met de begeleidingscommissie de structurele knelpunten in kaart gebracht. Deze knelpunten zijn als basis gebruikt voor het formuleren van verbeteringen, ofwel oplossingen voor de ervaren knelpunten. Een actieplan is hiervan het resultaat.