Privacy en Cookies

Voor een volledige werking plaatst deze website cookies op uw computer. Daarnaast worden cookies geplaatst voor het bijhouden van bezoekersgedrag binnen Google Analytics. Deze informatie helpt ons bij het verbeteren van onze website. De cookies bevatten anonieme informatie en blijven maximaal 2 jaar in uw browser aanwezig.

Naar de inhoud
U bevindt zich hier:

Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief

Afbeelding rapport Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief

Auteur(s): Pieter Pinxten en Rick Koopman

GBBO

Rapport | November 2015 (118 pagina's)

Toelichting

De veronderstelling die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is dat gebruiksvriendelijkheid en de efficiëntie van overheidsdienstverlening toenemen wanneer het gebruikersperspectief centraal staat. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen om dit uitgangspunt feitelijk en breed te onderbouwen. GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen. Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.