Webcare bij gemeenten
Een verkenning van de kosten en baten van webcare
WEgovernment
Auteur(s): Otto Thors
Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten. Daaruit blijkt dat bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare €18,30 bedraagt. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Webcare teams bij gemeenten verzenden zelf berichten met als primaire focus: antwoord geven op klantvragen. Vragen over de openbare ruimte en verkeer voeren de boventoon. Gemeenten richten zich met webcare vooral op Twitter en Facebook als centrale social media kanalen vanwege het grote bereik van een actieve gebruikersgroep in hun gemeente.