De burger kan het niet alleen

Zenc PubliQ

Auteur(s): Yvette Bommeljé en Peter-August Keur

In deze publicatie wordt door PubliQ een aanpak gehanteerd die is gebaseerd op de samenhang tussen de burger en zijn digitale vaardigheden, het beleid dat de overheid voert bij het inrichten van de digitale dienstverlening en de praktijk: het aanbod van diensten en het gebruik door burgers. De burger en zijn digitale vaardigheden vormen ons startpunt. In het bijzonder kijken ze naar groepen burgers die in een kwetsbare positie verkeren, bijvoorbeeld vanwege hun afhankelijkheid van de overheid, hogere leeftijd, lagere opleiding en geringe digitale vaardigheden. Het goed bedienen van deze groepen stelt de hoogste eisen aan digitale dien- sten. Als de overheid digitale dienstverlening voor deze groepen goed weet in te richten, is digitale dienstverlening ook voor ‘de gemiddelde burger’ bruikbaar. Vervolgens wordt gekeken naar het beleid van de overheid op het gebied van digitale dienstverlening en hoe dat in de loop van de tijd is ontwikkeld. Ze laten zien hoe de overheid dit beleid vertaalt in aanbod van digitale diensten, met voorbeelden vanuit de gemeenten en enkele uitvoeringsorganisaties. Daarna wordt gekeken naar het gebruik van digitale diensten door de burger en zijn voorkeuren voor het communiceren met de overheid. Het overheidsbeleid confronteren ze ten slotte met de praktijk van de burger. Op basis daarvan doen ze een voorstel om de digitale dienstverlening beter te laten aansluiten op de vraag en mogelijkheden van de burger.