Customer Journey Mapping ‘Overlijden’

Zenc

Auteur(s): F. IJzerloo, F.J. Douglas en E. Boschker

Naar aanleiding van vragen over de dienstverlening rondom ‘overlijden’ wilde het ministerie van BZK de dienstverlening rondom deze emotionele ‘levensgebeurtenis’ verbeteren. Customer Journey Mapping is een methode die de leefwereld van de burger als uitgangspunt neemt. Tijdens het onderzoek wordt deze leefwereld verbonden met de systeemwereld van de overheid. Vanuit meerdere klantervaringen zijn tijdens een mappingbijeenkomst met de begeleidingscommissie de structurele knelpunten in kaart gebracht. Deze knelpunten zijn als basis gebruikt voor het formuleren van verbeteringen, ofwel oplossingen voor de ervaren knelpunten. Een actieplan is hiervan het resultaat.