De effecten van de introductie van een kwaliteitshandvest
Een onderzoek naar de invloed van een kwaliteitshandvest op de kwaliteit van publieke dienstverlening
TNS NIPO
Auteur(s): Hein Albeda, Sergio van Keulen en Leander Bloemers
"Onderzoek uit 2007, uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De ervaringen met kwaliteitshandvesten zijn veelal positief. De vraag is altijd in hoeverre verbeteringen toe tewijzen zijn aan de invoering van een kwaliteitshandvest. Daarom heeft het ministerie gevraagd de effecten in kaart te brengen van servicenormen op de (ervaren) kwaliteit van dienstverlening door klanten en medewerkers. De hoofdvraag is: “Verhogen kwaliteitshandvesten de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers?” Ondertitel: Een onderzoek naar de invloed van een kwaliteitshandvest op de kwaliteit van publieke dienstverlening."